Clientes: ¿a favor o en contra de la Inteligencia Artificial?

Martín Frascaroli, CEO de Aivo, explora cómo esta tecnología puede mejorar la relación entre empresas y consumidores.

En el entorno empresarial actual, la tecnología es un aspecto clave para hacer que los procedimientos sean más eficientes, tanto para las empresas como para sus clientes. En ese sentido, la Inteligencia Artificial se encuentra cada vez más disponible para que las marcas implementen estrategias innovadoras en diferentes áreas de sus empresas. Una investigación realizada por Adobe reveló que, actualmente, solo el 15% de las empresas utilizan IA, y el 31% afirmaron que tiene programado hacerlo en los próximos 12 meses.

En general, para 2022, el gasto mundial en IA aumentará a $7,3 mil millones por año, en comparación con los $2 mil millones en 2018 (Juniper Research), y, a diferencia de lo que se pueda pensar, las mayores inversiones provendrán de áreas orientadas al cliente. De hecho, un estudio realizado por Forrester reveló que el 46% de las empresas que implementan la IA hoy en día la utilizan en sus departamentos de ventas y marketing, y el 40% en atención al cliente. Pero, ¿estamos seguros de que esto es lo que quieren los clientes?

Clientes: ¿a favor o en contra de la IA?
A medida que pasa el tiempo, la Inteligencia Artificial se vuelve cada vez más dominante en la vida cotidiana, de manera lenta pero constante. Esta facilita las tareas diarias y las pequeñas tareas, tanto para las empresas como para los consumidores, y es por eso que los clientes se están adaptando tan rápidamente a esta nueva realidad. De hecho, según Pega, el 77% de los consumidores ya utilizan un servicio o dispositivo impulsado por IA en la actualidad, incluso sin darse cuenta.

La IA está demostrando ser beneficiosa en muchas áreas, e incluso puede solucionar algunos errores comunes y frustraciones del cliente presentes en la atención al cliente tradicional. Los consumidores están cansados de la falta de control sobre las interacciones, la falta de personalización y, por sobre todo, la falta de disponibilidad por parte de las empresas cada vez que precisan su apoyo. Incluso si esto implica trabajo fuera del horario comercial, quieren que se cumplan sus expectativas.

En pocas palabras, estos problemas están relacionados con la ausencia de una estrategia centrada en el cliente, una deficiencia que podría tener un impacto significativo en las ventas y el éxito comercial en general. No obstante, las experiencias de diferentes empresas demuestran que la Inteligencia Artificial puede ayudar a las marcas a abordar estos problemas.

Por ejemplo, Easynvest, una plataforma brasileña de inversión digital y uno de los clientes de Aivo, implementó AgentBot, un chatbot impulsado por Inteligencia Artificial, que les permitió brindar atención a los inversores las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y con el cual lograron más de 260.000 conversaciones y un 57% más de retención de clientes. Para Movistar, una de las empresas de telecomunicaciones más grandes de América Latina y España, el caso fue similar: el uso de AgentBot aumentó su retención en un 80% y logró más de 2,5 millones de conversaciones, a la vez que redujo los costos en un 30%.

Entonces, específicamente, ¿cómo puede la IA ayudar a las empresas que desean mejorar la relación con sus clientes?

7 ventajas de la Inteligencia Artificial en la atención al cliente
Comencemos con lo más importante para los clientes. La IA puede ayudar a lograr lo siguiente:

Mayor control sobre las interacciones. Los sistemas que utilizan IA son más precisos en todos los sentidos. La información proporcionada es más objetiva y el consumidor tiene un mayor control sobre la conversación.

Disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los canales de comunicación están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluso si usted no está presente. Con la IA, las marcas pueden ayudar a sus clientes, aún cuando no pueden costearlo o no tienen tiempo responder a las solicitudes de los clientes en todo momento. Esto hace que el consumidor se sienta constantemente asistido, lo cual es excelente para la marca.

Resolución de problemas más rápida. A diferencia de los operadores humanos, los asistentes virtuales o chatbots pueden ayudar simultáneamente a una gran cantidad de clientes y proporcionar respuestas en tiempo real. Los usuarios no tienen que esperar para obtener soluciones porque todo se hace mucho más rápido, lo que hace que las interacciones sean más cortas y menos frecuentes.

Menos esfuerzo para el consumidor. Como el diálogo es más claro, los consumidores no necesitan hacer un gran esfuerzo para obtener respuestas a sus preguntas y resolver sus problemas. Mantener los registros y las solicitudes anteriores de cada cliente también facilita las interacciones.

Mayor confianza. La confianza del consumidor en una marca también es mucho mayor porque no existe riesgo de error humano al resolver problemas.

Mayor privacidad y seguridad. Al utilizar canales compatibles con la IA, los usuarios no se preocupan tanto por la información personal que proporcionan porque el sistema protege su privacidad.

Interacciones más personalizadas. Los asistentes virtuales o chatbots aprenden de cada interacción con el consumidor. Esta información, combinada con los registros del cliente, se utiliza para personalizar cada vez más sus interacciones, lo cual les hace sentir que la marca los conoce y recuerda sus preferencias.

Como podemos ver, en general, los clientes tienen una experiencia más transparente, integrada y personalizada cuando se implementa la IA. No obstante, no todos los beneficios son para los clientes. Desde la perspectiva de una empresa, esta tecnología también está ayudando a agilizar y automatizar los procesos.

Para una marca, sin duda, el mayor beneficio de la IA es que ayuda a construir la lealtad del cliente. Un cliente satisfecho es leal, y un cliente leal mejora el rendimiento. Y esto es crucial. Con lo grande que es el mercado, si defrauda a un cliente o no logra sorprenderlo, el riesgo de que lo reemplacen la próxima vez será mayor. De hecho, un estudio de Salesforce confirmó en 2018 que el 52% de los consumidores están más inclinados a cambiar de marca si una empresa no ofrece una comunicación personalizada. Solo en los Estados Unidos, la atención al cliente deficiente le está costando al negocio más de $75 mil millones al año.

Otra gran ventaja de la inteligencia artificial es aprender constantemente del comportamiento de los clientes. Este es un método excelente para obtener información valiosa de clientes potenciales y clientes actuales. Si se usa correctamente, esta información puede ayudarlo a hacer crecer su marca de manera significativa, ya que los datos son una excelente fuente para mejorar las investigaciones de mercado e identificar tendencias. De hecho, según Narrative Science, el 61% de las personas que utilizan la tecnología para implementar estrategias innovadoras dijeron que están utilizando la inteligencia artificial para identificar oportunidades en datos que de otro modo se perderían.

En resumen, el comportamiento de los clientes ha cambiado a un ritmo extremo y las empresas que se centran en el cliente saben que, para mantenerse al día con las demandas, deben mantenerse un paso adelante con la experiencia que ofrecen. Implementar la Inteligencia Artificial en la atención al cliente puede ayudar a las empresas no solo a reducir los costos y aumentar las ventas, sino también a diferenciarse de la competencia y mejorar los servicios que ofrecen a sus clientes al optimizar su experiencia y hacer que sus procedimientos sean más eficientes.

El panorama es claro. Para sobrevivir en este entorno de innovación constante, las empresas que aún no han implementado la Inteligencia Artificial deberán considerarla seriamente al enfrentar el desafío. Por último, la IA no es un gasto. Es una inversión para conectarse mejor con los clientes, ya sea a través de la atención al cliente, las estrategias de marketing o el análisis de datos.